602.501 (22S) Service Recovery Management

Sommersemester 2022

Anmeldefrist abgelaufen.

Erster Termin der LV
16.03.2022 09:00 - 12:00 Online Off Campus
... keine weiteren Termine bekannt

Überblick

Bedingt durch die COVID-19-Pandemie können kurzfristige Änderungen bei Lehrveranstaltungen und Prüfungen (z.B. Absage von Präsenz-Lehreveranstaltungen und Umstellung auf Online-Prüfungen) erforderlich sein.

Weitere Informationen zum Lehrbetrieb vor Ort finden Sie unter: https://www.aau.at/corona.
Lehrende/r
LV-Titel englisch Service Recovery Management
LV-Art Vorlesung-Kurs (prüfungsimmanente LV )
LV-Modell Onlinelehrveranstaltung
Semesterstunde/n 2.0
ECTS-Anrechnungspunkte 4.0
Anmeldungen 26 (40 max.)
Organisationseinheit
Unterrichtssprache Englisch
mögliche Sprache/n der Leistungserbringung Englisch
LV-Beginn 16.03.2022
eLearning zum Moodle-Kurs

Zeit und Ort

Beachten Sie bitte, dass sich aufgrund von COVID-19-Maßnahmen die derzeit angezeigten Termine noch ändern können.
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LV-Beschreibung

Intendierte Lernergebnisse

This course is one of two in depth courses for the elective subject ("gebundenes Wahlfach") Nonprofit Management II. This course‘s content is part of Service Management and deals with topics such as Relationship, Quality and Productivity Management of respective customers. A special focus will lie on complaint management with the main goal to understand how to increase profit and competitiveness of firms by restoring customer satisfaction.

Lehrmethodik inkl. Einsatz von eLearning-Tools

Power Point Slides

Inhalt/e

 In particular, students will learn how to stabilize customer relationships, prevent loss of customers through efficient complaint handling processes, and the improvement of product and service quality, by using complaint information. Please feel free to contact us, if you have any questions.

Literatur

Books

1.  Wilson, A., Zeithaml, V. A., Jo Bitner, M., & Gremler, D. D. (2016). Services Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm Third European Edition. McGraw-Hill Inc.

2. Wirtz, J., & Lovelock, C. (2017). Essentials of Services Marketing (3rd ed.). Pearson Education Limited.


Scientific Articles

1. Bitner, M. J., Ostrom, A. L., & Morgan, F. N. (2008). Service Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation. 50(3).

2. Tax, S. S., Brown, S. W., & Chandrashekaran, M. (1998). Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: Implications for Relationship Marketing. Journal of Marketing, 62(2), 60–76. 

3. Roschk, H., & Gelbrich, K.(2014). Identifying Appropriate Compensation Types for Service Failures: AMeta-Analytic and Experimental Analysis. Journal of Service Research, 17(2),195–211. 

4. Tax, S. S., McCutcheon, D.,& Wilkinson, I. F. (2013). The Service Delivery Network (SDN): ACustomer-Centric Perspective of the Customer Journey. Journal of ServiceResearch, 16(4), 454–470. 

5. Dabholkar, P. A., & Spaid,B. I. (2012). Service failure and recovery in using technology-basedself-service: effects on user attributions and satisfaction. The ServiceIndustries Journal, 32(9), 1415–1432.

6. Meuter, M. L., Ostrom, A. L.,Roundtree, R. I., & Bitner, M. J. (2000). Self-service technologies:Understanding customer satisfaction with technology-based service encounters. Journalof Marketing, 64(3), 50–64. 

7. Van Vaerenbergh, Y., Varga, D.,De Keyser, A., & Orsingher, C. (2019). The Service Recovery Journey:Conceptualization, Integration, and Directions for Future Research. Journalof Service Research, 22(2), 103–119.


Prüfungsinformationen

Im Fall von online durchgeführten Prüfungen sind die Standards zu beachten, die die technischen Geräte der Studierenden erfüllen müssen, um an diesen Prüfungen teilnehmen zu können.

Prüfungsmethode/n

  • Group Presentation 
  • A short paper
  • Compulsory Attendance (see below for provisions)

A detailed overview will be given in the first session of the lecture.

Prüfungsinhalt/e

  • Course Slides
  • Resources Consulted During the Sessions

Beurteilungskriterien/-maßstäbe

The following performance criteria need to be met in order to successfully complete the courses classified as “Vorlesungs-Kurs” (VC):

  • Participation (a minimum of 80% during classes, in any case during the last session where group presentation takes place)
  • Partial performance (meeting the respective deadlines)
  • Making the group presentation, submitting final assignments, homework, etc., within the communicated deadline

Beurteilungsschema

Note Benotungsschema

Position im Curriculum

  • Bachelorstudium Betriebswirtschaft (SKZ: 518, Version: 18W.1)
    • Fach: Nonprofit Management (Wahlfach)
      • 16.2 SBWL Nonprofit Management II ( 0.0h VC / 4.0 ECTS)
        • 602.501 Service Recovery Management (2.0h VC / 4.0 ECTS)
          Absolvierung im 3., 4., 5., 6. Semester empfohlen
  • Bachelorstudium International Business and Economics (SKZ: 516, Version: 19W.1)
    • Fach: Human Resources and Service (Wahlfach)
      • 12.3 Human Resources and Services 3 ( 0.0h VO, VI, VC / 4.0 ECTS)
        • 602.501 Service Recovery Management (2.0h VC / 4.0 ECTS)
          Absolvierung im 3., 4., 5., 6. Semester empfohlen

Gleichwertige Lehrveranstaltungen im Sinne der Prüfungsantrittszählung

Sommersemester 2024
  • 602.501 VC Service Recovery Management (2.0h / 4.0ECTS)
Wintersemester 2023/24
  • 602.501 VC Service Recovery Management (2.0h / 4.0ECTS)
Sommersemester 2023
  • 602.501 VC Service Recovery Management (2.0h / 4.0ECTS)
Wintersemester 2022/23
  • 602.501 VC Service Recovery Management (2.0h / 4.0ECTS)
Sommersemester 2021
  • 602.501 VC Service Recovery Management (1.0h / 4.0ECTS)
Wintersemester 2019/20
  • 602.501 VC Business Skills 3: Service Recovery Management (2.0h / 4.0ECTS)