Publikation: Who is my Friend? Coalition Forming in ...
Stammdaten
Titel: | Who is my Friend? Coalition Forming in Trilateral Service Recovery Constellations |
Untertitel: | |
Kurzfassung: | This research examines coalition forming in trilateral service failure situations, involving a complainant, a bystander and a service employee as the firm’s representative. We propose that coalitions occur in service failure contexts and provide evidence that they are formed in predictable patterns, particularly due to relationship strength and the emotional synchrony between the potential coalition partners. As theoretical contribution this study provides insights into the social dynamics of trilateral relationships in service recovery, which has so far only been investigated from a dyadic perspective, neglecting the third party-customer (i.e., the bystander). Practitioners can learn why some customers ally with the complainant, while others sympathize with the service employee. |
Schlagworte: |
Publikationstyp: | Abstract (Autorenschaft) |
Erscheinungsdatum: | 06.2018 (Ton-, Bild- oder Datenträger) |
Erschienen in: |
Proceedings of the 15th International Research Conference in Service Management
Proceedings of the 15th International Research Conference in Service Management
(
)
zur Publikation |
Titel der Serie: | - |
Bandnummer: | - |
Heftnummer: | - |
Erstveröffentlichung: | Ja |
Seite: | S. 28 - 28 |
Versionen
Keine Version vorhanden |
Erscheinungsdatum: | 06.2018 |
ISBN: | - |
DOI: | - |
Homepage: | - |
Zuordnung
Organisation | Adresse | ||||
---|---|---|---|---|---|
Fakultät für Wirtschafts- und Rechtswissenschaften
Institut für Organisation, Personal und Dienstleistungsmanagement Abteilung für Dienstleistungsmanagement
|
AT - 9020 Klagenfurt a. Wörthersee |
||||
Fakultät für Sozialwissenschaften
Institut für Psychologie Abteilung für Sozialpsychologie
|
AT - 9020 Klagenfurt |
Kategorisierung
Sachgebiete | |
Forschungscluster | Kein Forschungscluster ausgewählt |
Peer Reviewed |
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Publikationsfokus |
Klassifikationsraster der zugeordneten Organisationseinheiten:
|
Arbeitsgruppen | Keine Arbeitsgruppe ausgewählt |
Kooperationen
Forschungsaktivitäten
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