Service Recovery: Coalition Formation a...

 Wir beobachten im Beschwerdemanagement eine gegensätzliche Situation. Einerseits betont die Fachliteratur die strategische Bedeutung des Beschwerdemanagements für Unternehmen etwa in Form von positiven Auswirkungen auf die Kundenbindung und Unternehmensprofitabilität. Andererseits und im Gegensatz dazu sehen wir in Befragungen, dass Kund*innen den unternehmensseitigen Umgang mit Beschwerden als herausfordernd und frustrierend empfinden, häufig sogar regelrecht wütend sind. So zum Beispiel gaben in einer Umfrage unter circa 1000 Österreicher*innen lediglich ein Drittel an, dass Unternehmen ihrer Meinung nach ein gutes Beschwerdemanagement haben (Statista 2016). 

 Im Rahmen des vorliegenden Projekts soll untersucht werden, wie sich die sozialen Dynamiken in Beschwerdesituationen verhalten, wenn zusätzlich zu Beschwerdeführer und Mitarbeiter*in eine dritte Person Teil des Geschehens ist; eine häufig in der Realität auftretende Situation. Ein Verhaltensphänomen, welches dann auftritt, wenn drei oder mehr Personen miteinander interagieren, sind Koalitionen. Koalitionen beschreiben eine zeitlich begrenzte Allianz beziehungsweise ein gemeinsames Handeln zweier Personen, um ein bestimmtes Ziel zu verfolgen. Konkret soll in dem Projekt untersucht werden, warum sich im Beschwerdefall Koalitionen zwischen zwei Personen bilden, welche Auswirkungen dies auf den Beschwerdeführer hat und wie Mitarbeiter*innen sich verhalten sollten, um eine möglichst gute—an den Kundenbedürfnissen orientierte Beschwerdebehandlung—sicher zustellen. 

 Koalitionen sind ein allgegenwärtiges, häufig negativ geprägtes, Phänomen in sozialen Interaktionen und blieben bislang unerforscht im Kontext von Dienstleistungsfehlern. Die Analyse von Koalitionen lässt daher sowohl aus Forschungssicht als auch aus Anwendungssicht relevante Ergebnisse erwarten, die die realen Gegebenheiten besser beschreiben vermögen als dies bis dato der Fall ist. Die Analyse von Koalitionen bildet auch einen maßgeblichen Schritt, den in der Fachliteratur bislang vorherrschenden Betrachtungsfokus von zwei auf drei Personen zu erweitern, womit das Projekt dazu beiträgt eine durchaus gewichtige Grenze im bisherigen Erkenntnisstand abzubauen. Darüber hinaus ist die Erweiterung des Betrachtungsfokus von zwei auf drei Personen vor dem Hintergrund erstrebenswert, dass der Drei-Personen-Fall die Grundlage für Generalisierungen auf Gruppenebene darstellt. Das Projekt widmet sich daher auch der Frage, wie Unternehmen mit Beschwerden umgehen sollten, wenn mehr als drei Personen in die Beschwerdesituation involviert sind. Ein besonderes Augenmerk gilt hierbei dem Social-Media-Bereich, welcher gerade in jüngerer Zeit zunehmend genutzt wird, um Beschwerden zu äußern. In Summe widmet sich das Projekt also einer grundlegenden Forschungsfrage, deren Beantwortung durchaus gewichtige Implikationen auf Anwendungsebene aufweist.